Внимание, мошенники!

17 февраля 2017

526366548_780x439

Планируя январские каникулы в Лондоне, я забронировала квартиру с помощью сервиса OneFineStay. Ничего хорошего из этого не вышло. В этом посте я рассказываю о своем конфликте с сервисом и призываю вас никогда не пользоваться этим сайтом. Пожалуйста, не связывайтесь с OneFineStay.

English below

О сервисе бронирования квартир OneFineStay мы с мужем читали в Financial Times как об успешном стартапе и люксовой альтернативе Airbnb. Нас привлек широкий выбор недвижимости и то, что каждый объект, как утверждается на сайте, проверен менеджментом OneFineStay, что, казалось, гарантирует приятный отдых и исключает проблемы.

В итоге мы забронировали вот эту квартиру, заплатив за 2-недельное проживание больше 3 тысяч фунтов и оплатив тысячу фунтов залога.

Ожидание:

Снимок экрана 2017-02-15 в 18.48.33 Снимок экрана 2017-02-15 в 18.48.40 Снимок экрана 2017-02-15 в 18.48.45

Реальность:

Паутина

IMG_4424

Ободранные обои

IMG_4427

IMG_4442

Вырванные с мясом крючки

IMG_4428

Душ, который никогда не мыли

IMG_4429 IMG_4430 IMG_4431

Обитые углы

IMG_4440

Облупившаяся штукатурка и грязные стены

IMG_4444 IMG_4446

В квартиру мы заезжали почти в полночь после перелета — получили ключи и завалились спать. Белье было чистым, холодно в квартире не было… Уже утром, при свете дня, мы обнаружили, что:

  • во-первых, в квартире очень темно, ряд лампочек просто не работает;
  • во-вторых, большая часть шкафов содержит личные вещи хозяев и потому закрыта;
  • у нас около 8 вешалок на двоих — а у нас два чемодана с одеждой от повседневной до праздничной, вешать одежду некуда;
  • в ванной не работает теплый пол, а потому там достаточно холодно;
  • кто, когда и как убирался в этой квартире — загадка; пыль, паутина, налет, грязь, пятна были практически повсюду;
  • квартира имеет вид неухоженный, требует ремонта и не соответствует описанию на сайте, где ее проблемы уже деликатно обозначены как this well loved home shows some signs of wear and tear. У меня есть большое подозрение, что эта надпись появилась после нашего конфликта с сервисом — я бы никогда не забронировала объект, содержащий такие слова в описании.

Спустя пару дней мы обратились в службу поддержки OneFineStay с описанием проблемы. Нас внимательно выслушали, запросили фотографии и после их предоставления (отдельное удовольствие — снимать чужую грязь, да) обещали принести нам пару ламп, несколько вешалок и прислать уборщицу. Идея тратить свое время на то, чтобы за свои же деньги объяснять уборщице, что такое чисто, а что такое грязно, нас не порадовала. Тратить время в отпуске на то, чтобы следить за уборщицей (я не могу оставить свои вещи в квартире, убираться в которой будет человек, которого я не знаю и которому я потому не доверяю) нам тоже не хотелось, да и вообще квартира требовала не только уборки, но и ремонта с привлечением маляров и электриков…

Сообщив сервису OneFineStay о том, что способ решения проблемы неприемлем, поняв, что сервис не готов нас переселить в другую квартиру, соответствующую нашим ожиданиям, мы, решив не портить себе отпуск, собрали вещи и переехали в отель, предложив сервису возместить про-рата наше пребывание. В этот же день компания отказалась, сославшись на то, что все бронирования  ОneFineStay невозвратные и арендодатель сразу получает все деньги.

На протяжении нескольких дней мы вели занятную переписку с OneFineStay, призывая их быть честными и вернуть нам деньги за неиспользованные дни. В итоге обратно мы получили 500 фунтов (при стоимости бронирования 3091,5 фунта) — таким образом, компания подтвердила своим платежом, не предусмотренным правилами, нашу правоту. Мы считаем, что возврат 500 фунтов не ваучерами, как первоначально предлагалось, а наличными свидетельствует о том, что компания признала, что квартира находится в неудовлетворительном состоянии. 

Мы настаиваем, что сервис OneFineStay мошеннически вводит потребителя в заблуждение и предоставляет услуги ненадлежащего качества. В связи с этим мы ожидаем от сервиса возмещения стоимости пребывания в OneFineStay в размере 3091,5 фунтов, расходов на другое проживание в связи с невозможностью пользоваться качественными услугами сервиса OneFineStay в размере 3073,16 фунтов, а также убытков морального вреда в размере 6164,44 фунтов, итого на сумму 12329,32 фунта.

Если адекватного решения с компанией найдено не будет в обозримом временном горизонте, всерьез подумываем о разбирательстве в рамках английского деликтного права и защиты прав потребителей в Великобритании.

Очевидно, что наш случай не единичен — в интернете масса историй людей, которые вообще ничего не получили от горе-стартаперов, будучи обмануты. Поэтому-то компания и не дает возможности оставлять отзывы на жилье, хотя эта функциональность есть и у booking.com, и у Airbnb.

AccorHotels_onefinestay

С сентября 2016 года ОneFineStay принадлежит крупнейшей гостиничной сети Accor Group (оператору сетей Sofitel, Pullman, Novotel, Adagio, Mercure, Ibis…) -основатель сервиса компанию покинул. Печально, что глобальная корпорация берет на себя репутационный риск такой непроверенной бизнес-модели.

Не пользуйтесь OneFineStay — их система выглядит как мошенничество.

ENGLISH:

Please see photos above

For my New Year holidays in London I booked an apartment via OneFineStay. Very disappointing experience, I must say.

My customer experience is below. I definitely would not recommend to use this service to anyone.

I learnt about OneFineStay in Financial Times – it was presented as successful start-up and up-market challenger competing with AirBnB. OneFineStay has a long listing of apartments. Moreover, OneFineStay pretending to «verify» and hand-pick their listed properties. Therefore we expected nice and smooth stay with them.

We booked this apartment for more than 3000 pounds for 2 week stay (plus 1000 pounds for deposit).

We arrived to the apartment almost at midnight – took keys and went to bed.

Linens were clean, apartment was not cold.

At the light of day we realized that:

·       Apartment was dark, many of the lamps were not working,

·       Good chunk of wardrobes was closed as they were packed with landlord’s stuff

·       We had only 8 hangers – definitely not enough for people coming for 2 weeks

·       Apartment was dirty – dust everywhere, spider-the-friend, stains…

·       Apartment indeed needed renovation and not matching description on the web-site. Now text contains disclaimer “this well loved home shows some signs of wear and tear» — this apparently appeared after our stay there.

In a couple of days we contacted call center with complaints. OneFineStay asked for photos and promised to bring a couple of lamps, some hangers and send a cleaning lady.

This made no sense for us – anyway, this will solve only part of troubles.

OneFineStay failed to propose different accommodation, so we relocated to a hotel. We asked OneFineStay to compensate pro-rata for unused days. The bloody start-upers bluntly quoted terms&conditions where all stays are non-refundable.

We had lengthy correspondence with OneFineStay asking them for fair treatment. Finally they paid 500 pounds, apparently accepting their guilt for defective services.

I claim that OneFineStay fraudulently misrepresented the state of the apartment. Therefore we are now calling OneFineStay to compensate in full our accommodation (3091,5 pounds), costs of alternative accommodation for 3073,16 pounds as well as damages of distress in the amount of 6164,44 pounds (12329,32 pounds in total).

Failing mutually acceptable agreement in a reasonable period of time, we will consider legal action under tort law and consumer protection against OneFineStay.

I must say that this case is not unique – easy googling will evidently show you stories of people suffered from miserable and fraudulent start-up service. I assume this is why OneFineStay has no reviews option – well-customary for booking.com or airbnb.com

Since September 2016 OneFineStay is owned by one of the largest hotel networks Accor Group (operating Sofitel, Pullman, Mercure, Ibis brands). Pity enough that global corporation is risking its reputation by exploiting untested business model.

Never use OneFineStay – beware of fraudsters.

 

Категории: Великобритания
Поделиться:
Следующая запись:
Из Москвы на выходные: Суздаль и Владимир
15 февраля 2017

Проведя выходные во Владимирской области, я была приятно удивлена не только красотой памятников древней Руси, но и тем, как хорошо обстоят дела с туризмом в некоторых городах Золотого Кольца. 1....   читать дальше

Комментарии:

  • Julia Danilova

    «в интернете масса историй людей, которые вообще ничего не получили от горе-стартаперов, будучи обмануты»

    А зачем же было связываться?

    • darsik

      Не надо было связываться, это точно.

      Бронируя, мы опирались на хорошие отзывы в авторитетной прессе, процесс бронирования был очень гладким, все было хорошо организовано. Уже потом, после возникновения конфликта, я решила погуглить, как разрешались проблемы с OneFineStay у других людей.

  • Даша, моя близкая подруга работала в OFS почти три года — ушла год назад — и я видела несколько их квартир и как они их отбирают. По-моем неправильно из единичного случая плохой квартиры обобщать, что вся компания мошенники? Другое дело, что они должны были предоставить компенсацию. Хотя конечно приятного мало в твоей ситуации.

    • Желания пользоваться этим сервисом повторно, к сожалению, нет

    • Это понятно 🙂

  • Знаешь, Даш, проблема в том, что некоторые во всем этом не увидели бы проблемы! Мы сейчас сняли квартиру в Самаре, всем хороша, но нет вытяжки, я — страдаю, большинство — пожимает плечами из серии «барство какое!». Я бы, душ такой увидев, умерла бы от отвращения, но есть люди, которые и не посмотрели бы. Поэтому подобные сервисы и живут себе благополучно.

  • Спасибо за исследования и предупреждение

  • Luci

    Касательно жалобы:
    1. Пишите официальные письма на адрес компании, посылаете исключительно Tracked Delivery(чтобы у вас был подтверждение о получении вы все равно путешествуете можете это сделать из любой европейской страны если в России отправка без отслеживания)
    2. Копии можете им отсыалатьп о e-mail.
    3. Где найти данные о компании включая фио учредителей и их адреса(как компании так и учредителей), а также финансовые отчеты — https://beta.companieshouse.gov.uk/company/08034530/filing-history НО проверьте с кем у вас договор кому вы оплачивали и пробейте эту компанию на https://www.gov.uk/get-information-about-a-company
    4. Эта компании зарегистрирована в сетях -https://www.virtuoso.com/ и https://www.signaturetravelnetwork.com/ (OFS об эти в конце страницы на сайте указывает). В жалобе напишите что, будете вынуждены написать об этом инциденте этим организациям и т.д.(придумаете что по-внушительнее написать дабы поняли серьёзность намерений)
    5. Далее используя слова «short rent accomodation» «ombudsman» «complaint» поищите инстанцию в которую жаловаться если организация не смогла решить проблему. Обычноп о каждой отрасли если омбусмен, типа вот этих http://www.housing-ombudsman.org.uk/learning-faqs/factsheets/what-kind-of-complaints-can-we-consider/#.WKbYlThO98F Но надо смотреть зареганы ли у них OFS или найти, где они зареганы. Обычно схема такая: организация должна иметь Compliant Code, по которому в течение X недель рассматривают жалобу, если это не помогает — жалуетесь омбудсмену или ту независимую регулирующию организацию.
    6. О том что будете жаловаться сетям, в которых состоит OFC и в вышестоящую инстанции обязательно напишите в свой жалобе и укажите СРОК(обычно дают порядка 2 недель) до которого вы ждете от них ответа.
    7. Так как вы не резидент то small claim court вы воспользоваться не можете да и сумма у вас более 10к(моральный ущерб small claim court оценить не могут, бремя доказательства на вас)
    8. Про английское деликатное право это конечно хорошо, но расценки там такие -солиситоры от 300фунтов час, барристеры — от 300, слушания от 1000ф. Еще не этапе до судебного урегулирования солиситоры только на переписке заработают на вас несколько кило фунтов(это на личном опыте)
    9. Если вам лень нет желания со всем разбираться, то идете к солиситору(все обычно делается по электронке, лично не имеет смысла так как только за первый визит просто пообщаться отдадите минимум 200фунтов) и просто за написания первой жалобы грозно и официальной можете отдать от 500ф(это если не к лондонскому солиситору обратитесь)
    10. Доверенные ресурсы по праву http://www.justice.gov.uk/ и другие сайт в домене gov.uk вроде http://www.legislation.gov.uk/ukpga/2015/15/pdfs/ukpga_20150015_en.pdf . Отправной точно может быть wich.co.uk, там поверхностно, но нужные слова есть.
    11. Рекомендую все этапы разбирательства описывать в блоге, включая примеры ваших писем и жалоб(а они особо ценны). Заработаете много обратных ссылок и цитирований по всему интернету, это не говоря уже о трафике.

    p.s Заранее извиняюсь за орфографию и стилистику, нет времени править, так как хотелось изложить нужную информацию и помочь в борьбе с арендным произволом)) А то, понимаешь, любят они фотошопом профессионально пользоваться, так что ничего не скроешь))
    Если хотите узнать реально имя владельца квартиры — то 3 фунта и будете на руках иметь title register https://eservices.landregistry.gov.uk/www/wps/portal/!ut/p/b1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOKNjSxMDA1NjDwsjM3MDTxN3dyNDUNMjQ1MjPWDU_P0C7IdFQG9k5Tz/

    • darsik

      Спасибо, очень ценно! Большая благодарность за то, что потратили время на такой подробный ответ!

  • Luci

    UPD: по данным веб архива, слов «signs of wear and tear.» в описание этой квартиры не было https://web.archive.org/web/20160713162207/http://www.onefinestay.com/homes/london/kensington-gardens-square Единственно, это слепок страницы на июль 2016, но сам факт, что раньше этого в описании не было. Вы бронировали квартиру без этих слов, а значит правки были сделаны после вашей жалобы. Я бы копию страницы без правок приложила к жалобе, чтобы товарищи были в курсе, что вы знаете об этих манипуляциях и о серьезности ваших намерений)

  • darsik

    Пока готовимся к дальнейшим действиям.

  • Даша, сочувствую вам…Я живу в Англии довольно давно, не вернут они вам ничего… Они оценили неудобство за грязь в £500, чем и так, наверное, считают, что сделали вам одолжение. Моральный ущерб))) ну звучит оптимистично, конечно. А если в суд подавать в Англии, то больше потратите на адвоката.

  • OKSANA

    Я в Канаде. Законы у нас практически английские. буду сильно удивлена если вы что то получите. компенсацию вам дали приличную ,то что вы уехали ,ваше право и ваши проблемы.

    • darsik

      Оксана, а чьи, на ваш взгляд, проблемы, что объект не соответствует описанию на сайте и требует существенного ремонта?

      • OKSANA

        к сожалению это так работает- компинсацию дали? дали! ну ошиблись,прям перед вами жильцы испортили квартиру-бизнес такой . Держите в курсе ,интересно чем закончится.

        • Natalia Shapovalova

          Знаете, мне вот вспомнился один человек, который 20 лет назад уехал в Канаду, у него угнали авто, он обратился в полицию и они ему типа сказали, что мол мы же не видели кто угнал, как мы будем его искать. И он ушел скромненько восвояси звонить в страховую, которая тоже потмо имела мозги. Я это к чему? Вдумайтесь только, а если, например, убили человека, а полиция такая типа и говорит, ну мы же не видели кто его убил, так чего и расследовать-то.. То же самое с его жалобой. Думаю, реакция такая (если это правда конечно) потому, что дядя этот лох, его отшили он и пошел. А вот если бы он там бучу поднял, жалобу накатал, то думаю никто бы от него не отделался.

          Другой случай, когда мы в Польшу переехали, с нас за растаможку авто в ужонде хотели налог несколько тысяч сгрести, но муж мой почитал как следует законодательство, написал пару писем с запросами в другие соответствующие инстанции и выяснилось, что по закону с нас не имеют права брать этот налог. Он пошел к этой дамочке и попросил письменный отказ по растаможке и сказал, что пойдет с этим отказом в суд. За 2 дня нам растоможили авто без налога.

          Так что кто как ведет себя, так к нему и относятся. Я вот не удивлюсь, если Дарья сможет отстоять свои требования.

  • Luci

    Дарья, касательно упомянутого ниже planning permission:
    владельцы жилья с 2016 года обязаны получить planning permission(документ серьёзный) в своём city council даже если квартира сдается менее чем на 90 дней. Закон сделан специально для лэндлордов, сдающих с airbnb, Onefinestay. Вот пруфлинк, где кстати обсуждаемая нами контора упомянута — https://www.gov.uk/government/news/boost-for-londoners-as-red-tape-slashed-on-short-term-lets И да, штраф, 20 000 английских фунтов.

    Для чего я вам пишу про planning permission: есть очень большая вероятность, что владельцы этого документа не имеют(закон новый, плюс английская беспечность, хотя могу и ошибаться, вдруг Onefinestay товарищи серьёзные и следят за такими вещами ;)). Наличие этого документ проверяется на сайте местного кансила. Дом относится к The Royal Borough of Kensington and Chelsea. Зная postcode и точный адрес, вы легко проверяете какие planning permission выдавались на конкретное жилье вот по этой ссылке — https://www.rbkc.gov.uk/planning/searches/default.aspx
    Ну а дальше всё зависит от результатов. если подтвердится отсутствие этого разрешения, можете сей факт упомянуть в жалобе указав размер штрафа и дав ссылку на закон/написать кансилу о нарушении закона, в общем, решите сами.

    p.s Вот тут в конце статьи(кстати полезная и разъясняющая статья с названием нужных организаций) есть e-mail журналиста, который принимает душещипательные истории клиентов воспользовавшиеся услугами нерадивых сервисов и лэндлордов http://www.telegraph.co.uk/investing/buy-to-let/the-airbnb-pitfalls-that-could-end-up-costing-you-thousands/

    • darsik

      Спасибо огромное!

    • darsik

      Planning permission у них нет, проверили.

    • Maria

      Вы вообще читали статью на которую ссылаетесь? В ней написано что лендлордам НЕ нужно разрешение на сдачу жилья. Правда там это написано на английском языке

      • Luci

        planning permission не нужен если жилье сдается менее 90 дней) Да, каюсь, тут я поторопилась. Но суть в принципе использования этого закона как рычаг на не OFS не поменялась.

  • Rita Rosen

    Я понимаю, что неприятная ситуация, когда в отпуске реальность не совпадает с ожиданиями. Вместе с тем мне кажется, что мошенничество — это слишком преувеличено в данном случае. Фирма действительно допустила большой промах, но такие вещи случаются со всеми турфирмами (рано или поздно) и практика урегулирования подобных споров отработана давно. Уж конечно она не лежит в плоскости уголовного права (а мошенничество это все-таки уголовное дело). Что касается гражданского права, то и тут мне ваши требования и ваша реакция на происшедшее кажутся все-таки чрезмерной и несоответствующей допущенной фирмой ошибкой. По факту, вам ведь предоставили то жилье, которое вы бронировали, по тому адресу, с тем количеством комнат и в целом той обстановкой, как заказывали. Глобальных дефектов, которые делали бы пользование квартирой невозможным или неприемлимым (не с вашей субъективной и довольно жесткой точки зрения, а объективно), таких как неработающий туалет, душ, отопление и т. д. не было. А ведь только такие дефекты позволяют клиенту все бросить и уехать в другой отель. Все легко устраняемые дефекты, которые в общем объективно несильно обременительны, хотя и неприятны, не дают такого права. Всегда у фирмы, предоставляющей услуги, должен быть шанс эти дефекты устранить. Вы вменяете им грязь, тусклый свет и маленький шкаф, а также мелкие недостатки ремонта. Первое и второе вам предложили устранить и это действительно легко устраняется. Отказ от уборщицы я не поняла — как еще можно справится с грязью? Страх перед чужой уборщицей непонятен совсем — они чужие в лбом отеле, но вы же от них не отказываетесь. Маленький шкаф и мелкие огрехи в ремонте явно не делают пребывание в квартире невозможным или неприемлемым (объективно). Т. к. это дефекты (хоть объективно и небольшие) и устранить быстро их нельзя, такое решается компенсацией.вам вернули 1/6 цены (16%). На мой взгяд это немало, даже скорее много, учитывая, что это покрывало только шкаф и ремонт, а от уборщицы и ламп вы отказались.
    Для меня все выглядит так, что вы раздули маленькую проблему, которая может быть у любой фирмы и которую фирма пыталась достойно решитт в большую историю и пытаетесь заработать на них. Я это пишу не как обыватель, а как юрист, хоть и немецкий, не английский, но все-таки. Вы на пустом месте хотите к себе особенного отношения, но это не вяжется с размером причиненного вам ущерба.

    • Natalia Shapovalova

      Что гласит расшифровка термина «Мошенничество»?

      Это — «хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путём обмана или злоупотребления доверием. Лицо, занимающееся этим, называется мошенник или мошенница. При этом под обманом понимается как сознательное искажение истины (активный обман), так и умолчание об истине (пассивный обман). В обоих случаях обманутая жертва сама передает своё имущество мошеннику.»
      Деньги — это имущество.
      Статья 128. Объекты гражданских прав
      К объектам гражданских прав относятся вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права.

      — Отсюда следует, что была искажена истина (о предлагаемом жилье) с целью получения денежных средств «жертвы». Так что ничего не раздуто и соответствует действительному определению мошенничества.

      И проблема не «маленькая», а очень даже большая, когда вместо показанных на картинках ухоженных, чистых аппартаментов, тебя приводят в сарай, требующий ремонта и как минимум генеральной уборки помещения. Дарья совершенно права и респект ей за то, что не испугалась и решила трясти этих мошенников. Потому как, если каждый будет махать рукой и не отстаивать свои законные интересы из-за лени или боязни, тогда и будут на картинках показывать одно, а в реальности подсовывать совсем другое.. Если помалкивать, то ситуация с каждым разом будет все больше усугубляться.

      Так что, Rita Rosen, вы не правы. Помалкивать в трубочку — никогда ни к чему хорошему не приводило и развитые страны потому стали развитыми, потому что люди там отставивали свои права. Хотя, каждому свое, кому и в шалаше рай )