Внимание, мошенники!

Планируя январские каникулы в Лондоне, я забронировала квартиру с помощью сервиса OneFineStay. Ничего хорошего из этого не вышло. В этом посте я рассказываю о своем конфликте с сервисом и призываю вас никогда не пользоваться этим сайтом. Пожалуйста, не связывайтесь с OneFineStay.

English below

О сервисе бронирования квартир OneFineStay мы с мужем читали в Financial Times как об успешном стартапе и люксовой альтернативе Airbnb. Нас привлек широкий выбор недвижимости и то, что каждый объект, как утверждается на сайте, проверен менеджментом OneFineStay, что, казалось, гарантирует приятный отдых и исключает проблемы.

В итоге мы забронировали вот эту квартиру, заплатив за 2-недельное проживание больше 3 тысяч фунтов и оплатив тысячу фунтов залога.

Ожидание:

Реальность:

Паутина

Ободранные обои

Вырванные с мясом крючки

Душ, который никогда не мыли

Обитые углы

Облупившаяся штукатурка и грязные стены

В квартиру мы заезжали почти в полночь после перелета — получили ключи и завалились спать. Белье было чистым, холодно в квартире не было… Уже утром, при свете дня, мы обнаружили, что:

• во-первых, в квартире очень темно, ряд лампочек просто не работает;
• во-вторых, большая часть шкафов содержит личные вещи хозяев и потому закрыта;
• у нас около 8 вешалок на двоих — а у нас два чемодана с одеждой от повседневной до праздничной, вешать одежду некуда;
• в ванной не работает теплый пол, а потому там достаточно холодно;
• кто, когда и как убирался в этой квартире — загадка; пыль, паутина, налет, грязь, пятна были практически повсюду;
• квартира имеет вид неухоженный, требует ремонта и не соответствует описанию на сайте, где ее проблемы уже деликатно обозначены как this well loved home shows some signs of wear and tear. У меня есть большое подозрение, что эта надпись появилась после нашего конфликта с сервисом — я бы никогда не забронировала объект, содержащий такие слова в описании.

Спустя пару дней мы обратились в службу поддержки OneFineStay с описанием проблемы. Нас внимательно выслушали, запросили фотографии и после их предоставления (отдельное удовольствие — снимать чужую грязь, да) обещали принести нам пару ламп, несколько вешалок и прислать уборщицу. Идея тратить свое время на то, чтобы за свои же деньги объяснять уборщице, что такое чисто, а что такое грязно, нас не порадовала. Тратить время в отпуске на то, чтобы следить за уборщицей (я не могу оставить свои вещи в квартире, убираться в которой будет человек, которого я не знаю и которому я потому не доверяю) нам тоже не хотелось, да и вообще квартира требовала не только уборки, но и ремонта с привлечением маляров и электриков…

Сообщив сервису OneFineStay о том, что способ решения проблемы неприемлем, поняв, что сервис не готов нас переселить в другую квартиру, соответствующую нашим ожиданиям, мы, решив не портить себе отпуск, собрали вещи и переехали в отель, предложив сервису возместить про-рата наше пребывание. В этот же день компания отказалась, сославшись на то, что все бронирования  ОneFineStay невозвратные и арендодатель сразу получает все деньги.

На протяжении нескольких дней мы вели занятную переписку с OneFineStay, призывая их быть честными и вернуть нам деньги за неиспользованные дни. В итоге обратно мы получили 500 фунтов (при стоимости бронирования 3091,5 фунта) — таким образом, компания подтвердила своим платежом, не предусмотренным правилами, нашу правоту. Мы считаем, что возврат 500 фунтов не ваучерами, как первоначально предлагалось, а наличными свидетельствует о том, что компания признала, что квартира находится в неудовлетворительном состоянии. 

Мы настаиваем, что сервис OneFineStay мошеннически вводит потребителя в заблуждение и предоставляет услуги ненадлежащего качества. В связи с этим мы ожидаем от сервиса возмещения стоимости пребывания в OneFineStay в размере 3091,5 фунтов, расходов на другое проживание в связи с невозможностью пользоваться качественными услугами сервиса OneFineStay в размере 3073,16 фунтов, а также убытков морального вреда в размере 6164,44 фунтов, итого на сумму 12329,32 фунта.

Если адекватного решения с компанией найдено не будет в обозримом временном горизонте, всерьез подумываем о разбирательстве в рамках английского деликтного права и защиты прав потребителей в Великобритании.

Очевидно, что наш случай не единичен — в интернете масса историй людей, которые вообще ничего не получили от горе-стартаперов, будучи обмануты. Поэтому-то компания и не дает возможности оставлять отзывы на жилье, хотя эта функциональность есть и у booking.com, и у Airbnb.

С сентября 2016 года ОneFineStay принадлежит крупнейшей гостиничной сети Accor Group (оператору сетей Sofitel, Pullman, Novotel, Adagio, Mercure, Ibis…) -основатель сервиса компанию покинул. Печально, что глобальная корпорация берет на себя репутационный риск такой непроверенной бизнес-модели.

Не пользуйтесь OneFineStay — их система выглядит как мошенничество.

ENGLISH:

Please see photos above

For my New Year holidays in London I booked an apartment via OneFineStay. Very disappointing experience, I must say.

My customer experience is below. I definitely would not recommend to use this service to anyone.

I learnt about OneFineStay in Financial Times – it was presented as successful start-up and up-market challenger competing with AirBnB. OneFineStay has a long listing of apartments. Moreover, OneFineStay pretending to «verify» and hand-pick their listed properties. Therefore we expected nice and smooth stay with them.

We booked this apartment for more than 3000 pounds for 2 week stay (plus 1000 pounds for deposit).

We arrived to the apartment almost at midnight – took keys and went to bed.

Linens were clean, apartment was not cold.

At the light of day we realized that:

·       Apartment was dark, many of the lamps were not working,

·       Good chunk of wardrobes was closed as they were packed with landlord’s stuff

·       We had only 8 hangers – definitely not enough for people coming for 2 weeks

·       Apartment was dirty – dust everywhere, spider-the-friend, stains…

·       Apartment indeed needed renovation and not matching description on the web-site. Now text contains disclaimer “this well loved home shows some signs of wear and tear» — this apparently appeared after our stay there.

In a couple of days we contacted call center with complaints. OneFineStay asked for photos and promised to bring a couple of lamps, some hangers and send a cleaning lady.

This made no sense for us – anyway, this will solve only part of troubles.

OneFineStay failed to propose different accommodation, so we relocated to a hotel. We asked OneFineStay to compensate pro-rata for unused days. The bloody start-upers bluntly quoted terms&conditions where all stays are non-refundable.

We had lengthy correspondence with OneFineStay asking them for fair treatment. Finally they paid 500 pounds, apparently accepting their guilt for defective services.

I claim that OneFineStay fraudulently misrepresented the state of the apartment. Therefore we are now calling OneFineStay to compensate in full our accommodation (3091,5 pounds), costs of alternative accommodation for 3073,16 pounds as well as damages of distress in the amount of 6164,44 pounds (12329,32 pounds in total).

Failing mutually acceptable agreement in a reasonable period of time, we will consider legal action under tort law and consumer protection against OneFineStay.

I must say that this case is not unique – easy googling will evidently show you stories of people suffered from miserable and fraudulent start-up service. I assume this is why OneFineStay has no reviews option – well-customary for booking.com or airbnb.com

Since September 2016 OneFineStay is owned by one of the largest hotel networks Accor Group (operating Sofitel, Pullman, Mercure, Ibis brands). Pity enough that global corporation is risking its reputation by exploiting untested business model.

Never use OneFineStay – beware of fraudsters.